醫療業的“奧客”不比服務業的少，而且還很多。
很多牙醫師都是高IQ, 低EQ, 喜歡面對牙齒，不喜歡面對人，很多時候助理可以學習著如何幫醫生擋住無理取鬧的“澳客”，盡量不要讓病患影響醫生看診。更多相關閱讀【牙助櫃檯牙科醫師報備支援步驟】
牙醫助理要了解患者的需求所在， 增強患者對醫師的信任，促進成交， 提高滿意度，降低醫療糾紛。
首先不用害怕病患的抱怨及投訴，抱持著有則改之無則加冕。
- 抱怨是糾紛的前提, 是病患希望診所能夠改善。
- 顧客抱怨, 如果處理的讓其滿意反而可以給診所帶來收益。
- 年紀越大的越直接客訴, 但是回店率也高。
更多相關閱讀【「牙助櫃檯工作筆記」牙科診所病例管理技巧】
病患不滿意的原因很多：期待>結果, 要了解患者的期待
1、對治療效果不滿意；植牙假牙效果沒想象好, 美白效果不夠。
2、環境因素：診所沒停車位；
3、時間因素；等待比治療時間還要久。
4、錢：有自費部分沒有說清楚，病患不願意買單。
5、溝通態度：醫師（助理）態度不佳,讓病人心理不舒服。
更多相關閱讀【91001C牙周病緊急處置申報標準】
客訴的處理原則：
病患的健康優先, 先解決病患的痛，在解決病患的情緒。
客訴的處理程序：
先表明身份與善意, 帶病患離開現場；
讓病患發洩情緒傳達不滿；
專心聆聽並不時表達同理心；
記錄病患抱怨的問題與需求；
判斷病患提出的需求是否能滿足；
根據病患提出的需求進行談判；
更多相關閱讀【牙科助理主管如何考核新進人員？牙助轉正應該考什麼？
客訴的處理：有則改之無則加冕，如果有錯真誠的道歉, 物資或療程【免費贈送***；療程】賠償。
如果是遇到故意為之，保留證據馬上報警，勿助長有心小人！！
更多相關閱讀【牙刷小知識】
檢討減少病患不滿的原因進行改善：
- 治療前溝通清楚；
- 環境改善；
- 預約預留時間的變更，提高跟診效率，協助醫師在預先時間內有序看診；
- 自費部分一定要下說清楚，病人同意後簽訂自費同意書在做下一步的治療；
- 也許我們戴著口罩病人看不到表情，所以我們要注意我們的語調；
- 收款流程要清楚；
- 櫃檯的應答；
更多相關文章：
[牙助工作]牙醫助理工作流程-Microscopy endo顯微根管治療
#
牙醫助理工作流程
牙醫助理手冊
牙助筆記post
牙助 跟診流程
牙醫助理筆記
牙助術語
牙 助 筆記 pdf
牙科常用術語
#
沒有留言:
張貼留言
手機選擇帳號後，按下發布 要再點選一次發布哦